Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) dana 20.12.2021. godine direktor društva ČELIK DOO BEOGRAD donosi

I – Uvodne odredbe

Član 1.

Pravilnikom o zaštiti potrošača i postupku rešavanja reklamacija (u daljem tekstu: Pravilnik) definišu se osnovna prava i obaveze po osnovu kupovine robe od strane potrošača (u daljem tekstu: Potrošači) u maloprodajnim objektima i putem internet prodavnice ČELIK DOO BEOGRAD (u daljem tekstu: Prodavac) i uređuju uslovi, rokovi i način izjavljivanja, kao i postupak rešavanja reklamacija.

Član 2.

Potrošač je svako fizičko lice koje kupuje robu putem internet prodavnice Prodavca, u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Član 3.

Pod robom u smislu Pravilnika, podrazumeva se sva roba koju Prodavac stavlja u promet na malo u okviru svoje redovne delatnosti.

Odredbe ovog Pravilnika se neće primenjivati prilikom kupovine robe sa oznakom „roba sa nedostatkom“.

 

II – Osnovna prava i obaveze

Član 4.

Potrošač ima pravo na:

• zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usluga, kao što su hrana, odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena;
• bezbednost – zaštita od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili robe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena;
• obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe i usluga;
• izbor – mogućnost izbora između više roba i usluga po pristupačnim cenama i uz odgovarajući kvalitet;
• učešće – zastupljenost interesa potrošača u postupku donošenja i sprovođenja politike zaštite potrošača i mogućnost da preko udruženja i saveza udruženja za zaštitu potrošača bude zastupljen u postupku usvajanja i sprovođenja politike zaštite potrošača;
• pravnu zaštitu – zaštita prava potrošača u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede njegovog prava i naknada materijalne i nematerijalne štete koju mu prouzrokuje trgovac;
• edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i dužnostima potrošača i načinu njihovog ostvarivanja;
• zdravu i održivu životnu sredinu – život i rad u sredini koja nije štetna za zdravlje i dobrobit sadašnje i budućih generacija, pravovremeno i potpuno informisanje o stanju životne sredine.

Prodavac je dužan da Potrošaču pruži tačne i potpune informacije o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe – prema deklaraciji, o stvarnim svojstvima, osobinama tj. obeležjima robe, prodajnoj ceni, načinu plaćanja i drugim informacijama u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača i drugim propisima.

Prodavac ne sme obmanjivati Potrošače pružanjem netačnih, nepotpunih, nejasnih ili dvosmislenih informacija.

Prodavac je dužan da Potrošača obavesti o načinu i mestu prijema reklamacija, isticanjem obaveštenja na internet stranici na kojoj se nalazi internet prodavnica, kao i da obezbedi dostupnost lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Član 5.

Prodavac je dužan da za prodatu robu Potrošaču izda račun, koji sadrži naročito:

• naziv ili poslovno ime, adresu i podatke koji su značajni za utvrđivanje identiteta trgovca;
• podatke o prodatoj robi ili pruženoj usluzi;
• prodajnu cenu;
• datum izdavanja računa;
• specifikaciju iz člana 75. stav 3. i člana 90. stav 3. Zakona o zaštiti potrošača;
• ukupan iznos za plaćanje..

Član 6.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava naznačenih na deklaraciji u pogledu upotrebe robe i njenog održavanja.

Član 7.

Prodavac je dužan da isporuči Potrošaču robu saobraznu ugovoru.

Roba je saobrazna ugovoru ako:

• ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Pod redovnom upotrebom robe podrazumeva se namenska upotreba, njeno održavanje i postupanje u svemu prema deklaraciji proizvođača.

Član 8.

Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:

• je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
• se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
• je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.

Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Odgovornost prodavca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili isključena suprotno odredbama Zakona o zaštiti potrošača.
Prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:

• nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;
• je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja;
• obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.

 

III – Uslovi, rokovi i način izjavljivanja reklamacija

Član 9.

Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju Prodavcu radi ostvarivanja svojih prava po osnovu saobraznosti robe, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, a na način i po postupku predviđenim Pravilnikom.

Član 10.

Potrošač ima pravo na reklamaciju iz razloga navedenih u članu 9. Pravilnika, čim je otkrio nesaobraznost robe a najkasnije do datuma za upotrebu označenog na proizvodu, odnosno najkasnije dve godine od dana prelaska rizika na Potrošača, odnosno preuzimanja proizvoda od strane Potrošača.

Ako je nesaobraznost nastala u prvih 6 meseci od trenutka prelaska rizika na Potrošača pretpostavlja se da je postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Ukolko je nesaobraznost nastala nakon isteka roka od 6 meseci od trenutka prelaska rizika na Potrošača, teret dokazivanja prelazi na Potrošača, pa on mora dokazati da je roba bila nesaobrazna u momentu prelaska rizika, podnošenjem odgovarajućeg dokaza.

 

IV – Postupak izjavljivanja i rešavanja reklamacija

Član 11.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).

Reklamacije po osnovu kupovine na daljinu preko interneta, izjavljuju se po pravilu pismenim putem, na obrascu koji će Prodavac obezbediti za preuzimanje na svom prodajnom sajtu a koji se potom, sa robom i dokazima o kupovini, dostavlja putem pošte na adresu ČELIK DOO BEOGRAD, Koče Popovića 2, Beograd, primalac – lice ovlašćeno za prijem reklamacija.

Potrošač je dužan da prilikom izjavljivanja reklamacije ili neposredno po izjavljivanju, dostavi sve podatke potrebne za rešavanje reklamacije (svoje kontakt podatke, podatke o robi, razlog reklamacije i predlog za rešavanje), kao i reklamiranu robu a na zahtev Prodavca i račun odn. drugi odgovarajući dokument koji dokazuje da je roba kupljena u datom maloprodajnom objektu, koji sadrži sve podatke koji su potrebni za evidentiranje reklamacije u skladu sa Pravilnikom. U protivnom, Prodavac neće moći da postupi po zahtevu Potrošača.

Član 12.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Član 13.

Za prijem reklamacije i unošenje podataka u knjigu evidencija i njihovu tačnost odgovara šef maloprodajnog objekta, odn. zamenik šefa u njegovom odsustvu.

U slučaju prestanka rada maloprodajnog objekta u kome je obavljena kupovina, Potrošač može izjaviti reklamaciju i u drugom maloprodajnom objektu Prodavca, u kome se prodaje roba iste marke i vrste.

Za prijem reklamacije za robu kupljenu preko elektronske prodavnice, unošenje podataka u knjigu evidencija i njihovu tačnost odgovara lice određeno od strane direktora Prodavca.

Član 14.

Reklamacije razmatra i o njihovoj osnovanosti odlučuje direktor Prodavca ili lice koje on ovlasti.

Za razmatranje i odlučivanje o reklamacijama direktor Prodavca može osnovati i Komisiju.

Ukoliko je za odlučivanje o reklamaciji potrebna stručna ekspertiza ovlašćeno lice za rešavanje reklamacija ili Komisija, obratiće se odgovarajućoj ustanovi za ispitivanje kvaliteta robe i u skladu sa dobijenim izveštajem, doneti svoju odluku.

Član 15.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 1. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 1. ovog člana.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen članom 12. stav 2 ovog Pravilnika i stavom 1. ovog člana.

Član 16.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.

Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:

• nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
• ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
• opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.

Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:

• vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.

Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Član 17.

Pozitivno rešenje reklamacije, ukoliko je izdata nova roba ili dat nalog za umanjenje cene ili povraćaj novca, dostavlja se sa odgovarajućim razduženjem maloprodajnom objektu i računovodstvu Prodavca.

 

V – Prelazne i završne odredbe

Član 18.

Na sve odnose koji nisu uređeni ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i drugih važećih zakona i propisa kojima se uređuje evidentiranje prometa i trgovina, kao i drugih važećih zakona i propisa.

Član 19.

Nadzor nad primenom Pravilnika vrši direktor Prodavca.

Član 20.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Član 21.

Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se danom donošenja.

ČELIK DOO BEOGRAD
Sanja Todorović
Direktor